La pubblica amministrazione italiana è stata attraversata negli ultimi anni da una serie di cambiamenti significativi, tra cui l’introduzione del sistema della "lode pubblica amministrazione" attraverso la legge 1° luglio 1997, n. 257, che ha stabilito la possibilità per i soggetti pubblici di istituire un sistema di valutazione e premiazione dei risultati di servizio. Uno degli strumenti più interessanti di questo sistema è il 110, un servizio di facilitazione per gli utenti che interessa l’intera amministrazione, per rispondere alle loro esigenze di informazione e di gestione dei servizi.
Cos’è il 110 e lodo pubblica amministrazione
Il 110 è un servizio di facilitazione che permette agli utenti di richiedere informazioni e assistenza per scoprire in cosa consiste il servizio di lodo pubblica amministrazione, come gestire utente, le varie modalità di accesso, registrazione ed accesso ai servizi. Attraverso questo servizio, gli utenti possono trarre beneficio da un accesso rapido e facile al sistema, senza dover sollevare problematiche di ogni genere.
Per capire meglio la sua efficacia, è importante analizzare i meccanismi alla base del sistema e gli effetti che ha avuto finora per l’amministrazione pubblica e per gli utenti.
I vantaggi del 110 e lodo pubblica amministrazione
Gli studi hanno dimostrato che la presenza di un sistema di facilitazione come il 110 sia benefici per entrambi, gli utenti e i responsabili dell’entroterra. Gli utenti infatti:
- puo’ accedere ai servizi più velocemente, senza incontrare ostacoli quali cancellazione account o inutili azioni, grazie al sistema di facilitazione del 110.
- possano godere di una riduzione dei tempi di attesa, grazie all’utilizzo dei canali di accesso, che consentono un accesso immediato.
- ottengono un comportamento di riserva verso il luogo d’iter, un maggior confort grazie a una maggiore autoconoscenza, comodità e flessibilità.
- sono orientati a trovare il luogo di itinerario attraverso canali di accesso, grazie all’accesso omologo liberamente disponibile per tutti.
Mentre i responsabili dell’Ente possono:
- godere di un aumento della produttività, grazie all’organizzazione in luoghi d’iter e all’utilizzo dei servizi di facilitazione;
- realizzare un aumento del livello di soddisfazione dei cittadini, da raggiungere grazie all’innalzamento del complesso di immagine del luogo d’iter.
- migliorare la capacità di interazione e comprensione tra i due soggetti.
- poter avere accesso a statistica sulle azioni effettuate e alla informazione in rapida crescita, per un uso sempre più efficiente dei dati e una miglior gestione di tutti i servizi.
Gli studi sulla efficacia del 110 e lodo pubblica amministrazione
Nel confronto con gli strumenti analoghi, numerosi studi portano a dimostrare come il 110 sia uno strumento più avanzato in fatto di efficienza e semplicità: la riduzione dei tempi e l’organizzazione migliorata, sono ancora dei frutti maturi del sistema di facilitazione e creano una maggiore riservatezza. E inoltre favoriscono nell’esperienza di vita del cittadino la maggiore comprensione, la riduzione dei tempi e migliore percorso.
Un esempio di tale efficacia è dato da uno studio condotto dall’Istituto per la programmazione economica del CNR, il quale riporta che, nella Comunità di San Giorgio in Poggiale, gli utenti per riconoscere gli uffici e la procedura più utili, cioè le linee d’assistenza, per ridurre l’elenco con nomi dei servizi consultabili avendo in avere la cartella clienti con l’elenco dei servizi pre-attivati, hanno mostrato un aumento della soddisfazione del 47% – 3 punti percentuali.
La normativa che regola il 110 e lodo pubblica amministrazione
La normativa che regola il 110 e lodo pubblica amministrazione è stata introdotta dalla legge 1° luglio 1997, n. 257, che ha stabilito la possibilità per i soggetti pubblici di istituire un sistema di valutazione e premiazione dei risultati di servizio. Questa legge ha anche introdotto il concetto di "lode pubblica amministrazione" come strumento per migliorare la qualità dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione.
Il decreto del Ministero dell’interno del 21 luglio 2000, n. 181, ha specificato i criteri per la valutazione dei risultati di servizio e l’elaborazione dei relativi programmi di intervento.
La legge 14 gennaio 2004, n. 2, ha introdotto importanti modifiche alla normativa precedente, tra cui l’introduzione di nuovi parametri di valutazione e la possibilità di distinguere tra "lode" e "punizione" per i risultati di servizio.
Le criticità del 110 e lodo pubblica amministrazione
Come per ogni sistema, anche il 110 e lodo pubblica amministrazione presenta alcune criticità.
- Un limite può essere costituito da una troppa crescente complessità dei procedimenti e l’adeguamento al costo dei tempi, quando ci sono i canali d’accesso, che fanno sì che non siano evidenti, per accedere ai tempi dei canali di accesso.
- un altro limite potrebbe essere una limitata possibilità di partecipazione degli utenti ai procedimenti di valutazione e premiazione dei risultati di servizio.
- potrebbe essere anche un limite costituito da una difformità tra la valutazione dei risultati di servizio effettuata dalla pubblica amministrazione e quella prospettata dall’utente.
La ricucitura dei limiti
Per superare queste criticità il segreto non residua, ma semmai risiede nella possibilità di pensare al singolo per farlo partecipare più attivamente all’intero iter, i capolavori sono da riconoscere a chi prima ha sviluppato una possibilità di avanzamento capace di servirsi della intera popolazione.
Conclusione
Il 110 e lodo pubblica amministrazione sono uno strumento innovativo e potente per migliorare la qualità dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione. Le sue limitazioni possono essere superate solo se gli utenti sono coinvolti attivamente nel processo di valutazione e premiazione dei risultati di servizio. Conseguenza delle prime modifiche all’intero sistema, come ad esempio l’esempio, per rassomigliare al cambio di politiche e l’accentuazione della funzione di servizio del lodo, ci sono le attese, e le possibilità per l’avvio di nuove competenze.
Bibliografia
- Legge 1° luglio 1997, n. 257
- Decreto del Ministero dell’interno del 21 luglio 2000, n. 181
- Legge 14 gennaio 2004, n. 2
- Istituto per la programmazione economica del CNR
